Il explose ses ventes en ligne grâce aux avis clients !

Collecter des avis clients rassure les consommateurs et permet de maîtriser l’e-reputation d’un site, pour peu que les commentaires soient fiables et la marque réactive. Derrière ce titre accrocheur se cache une vérité que vous pourriez être amené à dire un jour à la première personne du singulier. 

Les avis clients négatifs ont un très fort impact sur la décision d’achat des consommateurs. Ainsi, 96 % des internautes tiennent compte de l’e-reputation de la marque avant de passer à l’acte d’achat. Pire, 30 % renoncent à effectuer un achat s’ils trouvent sur internet une majorité d’avis clients négatifs et 66 % reportent leur achat. C’est ce que révèle un sondage mené par l’Ifop pour Réputation VIP fin 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1003 personnes.

Avant un achat en ligne, 88 % des internautes consultent les avis déposés sur des blogs, des forums, des sites consommateurs et 52 % sur les réseaux sociaux. Or 70 % des sites ne sont pas encore équipés d’un système leur permettant de gérer les avis (statistiques de Avis Vérifiés). Outre la maîtrise de l’e-reputation et celle des commentaires négatifs, collecter des avis crédibles permet de booster le trafic et les ventes d’un site. Une nouvelle donne à prendre en compte dans la stratégie relationnelle de votre site.

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Comment récupérer correctement les avis de mes clients ?

Externaliser la gestion des avis auprès d’une plateforme permet de gagner en fiabilité et de lever toute ambiguïté quant à la véracité des commentaires.

Les avis consommateurs en ligne ont fait parler d’eux en étant associés à de faux avis, résultats de manipulation malveillante. D’ailleurs, depuis 2010, la DGCCRF a mené plusieurs enquêtes et recensé de nombreuses pratiques discutables. Elle évoque même, en 2014, un site se présentant comme un guide des bonnes adresses dont la pratique incriminée consistait à la publication de faux avis pour partie rédigés par une société basée à Madagascar ainsi que par le gérant et son entourage. Le site a écopé de pas moins de 7000 euros d’amende et son gérant de 3000 euros.

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L’externalisation, un gage d’objectivité

La première question à se poser avant de sélectionner une solution est celle de son développement en interne ou de son externalisation.

Certains sites marchands proposent leur propre outil aux internautes. Le risque est de manquer de crédibilité auprès des consommateurs, qui peuvent craindre de lire des faux avis. Lorsque les e-commerçants font appel à un prestataire extérieur, celui-ci leur fournit un petit logo qui apparaît sur le site; c’est un gage d’objectivité pour les consommateurs.

Mieux, l’Afnoc délivre une certification (NF Service Avis en ligne) attestant la sincérité des commentaires et la qualité de leur traitement. Elle s’appuie sur les critères de la norme NF Z74-501, publiée en 2013. L’audit externe réalisé en vue de l’obtention de la certification vérifie, en effet, le mode de collecte des avis et l’attribution de la note, notamment.

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Le droit de réponse, une exigence

Le système utilisé doit permettre de répondre systématiquement aux avis déposés. Il faut pouvoir remercier ou, le cas échéant, expliquer. Or, les conditions de réponses ne sont pas toujours excellentes. Par exemple, certaines solutions collectent des commentaires d’internautes sur des entreprises mais ne permettent à ces dernières de répondre que si elles deviennent clientes. Il est important de faire attention à ce point, car le droit de réponse est primordial.

La marque doit pouvoir gérer un dysfonctionnement très rapidement et rassurer les consommateurs, celui qui a manifesté son mécontentement, mais aussi tous les autres qui lisent son commentaire.

La présence d’une équipe de modération

Les abus en matière d’avis existent et il faut les gérer. Il est essentiel de former une équipe chargée de la modération, qui puisse obtempérer et s’occuper des éventuels échanges sensibles. Les avis négatifs ne peuvent pas être effacés, sauf pour motifs sérieux comme les propos diffamatoires, l’affirmation mensongère et les faux avis.

Pour se protéger de ces derniers, les prestataires établissent, en général, des liens entre la possibilité de publier un avis et la commande. Le système s’assure que ce lien existe bien, ce qui permet d’écarter les autres de faux avis émanant de clients fictifs ou de concurrents malveillants.

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Maîtriser la pression exercée sur les clients

Les systèmes d’édition d’avis sollicitent les consommateurs à l’issue de leur achat. Chacun développe sa propre technique. Certaines plateformes adressent des e-mails invitant le client à déposer un avis. D’autres affichent un widget et ouvrent un pop-up afin d’obtenir son consentement préalable à l’envoi de l’e-mail d’évaluation, adressé quelques jours après la livraison. Il s’agit d’un outil très simple à intégrer.

Mieux vaut opter pour une solution qui affiche un code dynamique, plutôt qu’une image statique, car l’outil est alors interactif et l’expérience meilleure. Tous les prestataires ne prennent pas cette précaution. Or, il faut éviter d’exercer une pression trop forte sur l’internaute. Les avis clients, pour conserver leur qualité, doivent résulter d’une démarche volontaire.

Les acteurs principaux

Le choix d’une solution dépend des objectifs du marchand, des services associés et du budget alloué.

En matière de solution d’avis consommateurs, il existe deux types de prestataires, dont les activités peuvent être facilement confondues et qui collectent les avis via leur plateforme.

D’un côté, les spécialistes des “avis clients”, qui évaluent les performances des sites et se concentrent sur des critères concernant la qualité de la navigation, la livraison et le service clients. Voire s’intéressent aussi aux canaux off line.

De l’autre, les spécialistes des “avis produits”, qui collectent des commentaires par référence produit. Mais c’est également une autre fonction qui semble intéresser le marché : le partenariat qu’un prestataire peut nouer avec Google, ainsi qu’avec d’autres moteurs de recherche. Les plateformes d’avis affectent ainsi des étoiles aux sites évalués selon les notes reçues. Et Google agrège ces étoiles pour attribuer une seule note au site, affectant son référencement dans Google.

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Enfin, chaque plateforme propose des services plus ou moins étendus en termes d’accompagnement et de statistiques.

Avis Vérifiés

  • Site : www.avis-verifies.com
  • Fonctionnalités : avis clients et avis produits
  • Sceau affiché sur le site : oui
  • Certification NF Service Avis en ligne : oui
  • Partenariat Google : oui
  • Tarifs : à partir de 59 € HT / mois pour 400 commandes

Avis Vérifiés

Bazaarvoice

  • Site : www.bazaarvoice.com
  • Fonctionnalités : avis sur les produits et l’expérience d’achat
  • Sceau affiché sur le site : oui
  • Certification NF Service Avis en ligne : oui
  • Partenariat Google : oui
  • Tarifs : NC

Bazaarvoice

eKomi

  • Site : www.ekomi.fr
  • Fonctionnalités : avis clients et avis produits
  • Sceau affiché sur le site : oui
  • Certification NF Service Avis en ligne : non
  • Partenariat Google : oui
  • Tarifs : à partir de 36 € HT / mois pour 250 commandes

eKomi

TrustPilot

  • Site : business.trustpilot.fr
  • Fonctionnalités : avis clients
  • Sceau affiché sur le site : oui
  • Certification NF Service Avis en ligne : non
  • Partenariat Google : oui
  • Tarifs : à partir de 99 € HT / mois pour 300 commandes

TrustPilot

Trusted Shops

  • Site : www.trustedshops.fr
  • Fonctionnalités : avis clients
  • Sceau affiché sur le site : oui
  • Certification NF Service Avis en ligne : oui
  • Partenariat Google : oui
  • Tarifs : gratuit jusqu’à 500 commandes / an

Trusted Shops

 

Source : Ecommercemag

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5 Comments on “Il explose ses ventes en ligne grâce aux avis clients !”

  1. Super ! Les sites proposés pour les avis sont excellents. Et merci beaucoup pour les statistiques. Mais est-ce que vous en aurez pour les sites vitrines ? Est-ce que laisser des avis visibles sur un site internet incite plus à la prise de contact ou pas ?

    1. Bonjour Quentin, ce n’est pas par choix. Je ne connais simplement pas toutes les solutions du marché. Autant pour moi :)

  2. Bonjour, bon article mais titre très “racoleur” ! Qui explose ses ventes? j’attends toujours de lire un exemple….

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